وصفي الصفدي كتب ... التحول الرقمي: سد الفجوة بين تطوير الأنظمة ورحلة العميل

هاشتاق عربي – وصفي الصفدي

أصبح التحول الرقمي مصطلحًا شائعًا في عالم الأعمال، حيث يعد بثورة في كيفية عمل المنظمات وتفاعلها مع عملائها. في جوهره، التحول الرقمي هو استخدام التكنولوجيا لتحسين العمليات وتعزيز تجارب العملاء ودفع الابتكار. ومع ذلك، وعلى الرغم من الضجة المحيطة به، تواجه العديد من المنظمات صعوبات في تحقيق تحول ذي معنى. أحد التحديات الرئيسية يكمن في الفجوة بين تطوير الأنظمة/الحلول ورحلة العميل. غالبًا ما تجعل هذه الفجوة مبادرات التحول الرقمي تبدو مملة وغير عملية ومنفصلة عن احتياجات العملاء الحقيقية.

ما هو التحول الرقمي حقًا؟

التحول الرقمي هو دمج التقنيات الرقمية في جميع جوانب الأعمال والحياة، مما يُحدث تغييرًا جذريًا في كيفية عملها وتقديم القيمة للعملاء. لا يتعلق الأمر فقط بتبني أدوات جديدة أو أتمتة العمليات؛ بل يتعلق بإعادة التفكير في نماذج الأعمال وتحسين تجارب العملاء وتعزيز ثقافة الابتكار ودعم الاقتصاد الرقمي والتهيئة للمستقبل الرقمي.

تشمل المكونات الرئيسية للتحول الرقمي:

تبني التكنولوجيا: تنفيذ الحوسبة السحابية، الذكاء الاصطناعي، إنترنت الأشياء، بلوك تشين وغيرها من الأدوات الرقمية.

تحسين العمليات: تبسيط سير العمل والقضاء على أوجه القصور وتسريع الإجراءات والقضاء على المزاجية والتخلص من المهام الروتينية والمتكررة.

التركيز على العميل: تصميم حلول تُعطي الأولوية لاحتياجات وتجارب العملاء.

اتخاذ القرارات القائمة على البيانات: استخدام تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي لدفع الرؤى والإجراءات وتحسين تجارب العملاء والتخصيص للتفضيلات المتعلقة بالعميل/المستخدم نفسه.

ومع ذلك، تركز العديد من المنظمات بشكل مفرط على الجوانب التكنولوجية والعملياتية، متجاهلة رحلة وتجربة العميل. وهذا يخلق انفصالًا يقوّض نجاح مبادرات التحول الرقمي ويخلق تجربة سيئة للعملاء.

الانفصال بين تطوير الأنظمة ورحلة العميل

تطوير الأنظمة: النهج من الداخل إلى الخارج

غالبًا ما يتبع تطوير الأنظمة نهجًا من الداخل إلى الخارج، حيث تركز المنظمات على الاحتياجات الداخلية والمتطلبات الفنية. على سبيل المثال:

تطوير أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) لتبسيط العمليات الداخلية.

تنفيذ أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM)لإدارة بيانات العملاء.

أتمتة المهام المتكررة لتحسين الكفاءة.

على الرغم من أهمية هذه المبادرات، فإنها غالبًا ما تفشل في النظر في كيفية تأثيرها على تجربة المستخدم النهائي. والنتيجة هي نظام يعمل بشكل جيد داخليًا، ولكنه يبدو غير سلس أو غير شخصي أو غير ذي صلة بالعملاء.

رحلة العميل: النهج من الخارج إلى الداخل

رحلة العميل، من ناحية أخرى، تتطلب نهجًا من الخارج إلى الداخل. يتعلق الأمر بفهم احتياجات العملاء، ونقاط الألم، وتوقعاتهم في كل نقطة اتصال. على سبيل المثال:

ما مدى سهولة تنقل العملاء على موقع الويب الخاص بك؟

ما مدى سرعة حل المشكلات مع فريق الدعم الخاص بك؟

ما مدى تخصيص وملاءمة رسائلك التسويقية؟

عندما لا يتماشى تطوير الأنظمة مع رحلة العميل، تكون النتيجة تجربة مفككة تُسبب إحباط العملاء ولا توفر قيمة حقيقية لهم مما يدفعهم للتحول للمنافسين الذين يقدمون خدمات مميزة ومخصصة.

الفجوات التي تجعل التحول الرقمي مملًا وغير عملي

عدم التركيز على العميل

يتم دفع العديد من مشاريع التحول الرقمي من قبل أقسام تكنولوجيا المعلومات أو أصحاب المصلحة الداخليين، مع إدخال محدود من العملاء. وهذا يؤدي إلى حلول تكون سليمة من الناحية الفنية، ولكنها تفشل في معالجة احتياجات العملاء الحقيقية.

التركيز المفرط على التكنولوجيا

غالبًا ما تنشغل المنظمات بأحدث الاتجاهات التكنولوجية دون النظر في كيفية تناسبها مع رحلة العميل.

الفرق والعمليات المنعزلة

يتطلب التحول الرقمي التعاون بين الأقسام، ولكن العديد من المنظمات تعمل في صوامع منفصلة.

إدارة التغيير السيئة

يتطلب التحول الرقمي غالبًا تغييرات كبيرة في العمليات وسير العمل والعقلية. ومع ذلك، تفشل العديد من المنظمات في إدارة هذا التغيير بشكل فعّال.

تجاهل العنصر البشري

في جوهره، التحول الرقمي يتعلق بالأشخاص—سواء الموظفين أو العملاء. ومع ذلك، تركز العديد من المبادرات فقط على التكنولوجيا، متجاهلة العنصر البشري.

سد الفجوة: كيفية جعل التحول الرقمي عمليًا وجذابًا

ابدأ برحلة العميل

ارسم رحلة العميل: حدد نقاط الاتصال الرئيسية ونقاط الألم في رحلة العميل.

التصميم المشترك مع العملاء: أشرك العملاء في عملية التصميم والتطوير لضمان تلبيتها لاحتياجاتهم.

ركز على النتائج: أعط الأولوية للمبادرات التي توفر فوائد ملموسة للعملاء، مثل خدمة أسرع أو تجارب مخصصة.

وائم تطوير الأنظمة مع احتياجات العملاء

اعتمد عقلية تركز على العميل: تأكد من أن كل نظام أو حل مصمم مع مراعاة العميل.

استخدم منهجيات Agile: طور الحلول بشكل تكراري، مع دمج ملاحظات العملاء في كل مرحلة.

قياس تأثير العميل: استخدم مقاييس مثل مؤشر صافي القيمة الترويجية (NPS) ورضا العملاء (CSAT) لتقييم النجاح.

كسر الصوامع

عزز التعاون بين الوظائف: أنشئ فرقًا تضم أعضاء من تكنولوجيا المعلومات، التسويق، دعم العملاء، وغيرها من الأقسام.

شارك البيانات والرؤى: استخدم منصة مركزية لمشاركة بيانات العملاء والرؤى بين الفرق.

وائم الأهداف والحوافز: تأكد من أن جميع الفرق تعمل نحو نفس الأهداف التي تركز على العميل.

استثمر في إدارة التغيير

تواصل حول الرؤية: اشرح بوضوح الغرض والفوائد من التحول الرقمي للموظفين والعملاء.

وفر التدريب والدعم: زوّد الموظفين بالمهارات والأدوات التي يحتاجونها للنجاح.

احتفل بالإنجازات: اعترف بالمكاسب وكافئها لبناء الزخم والمشاركة.

وازن بين التكنولوجيا واللمسة البشرية

استخدم التكنولوجيا لتعزيز، وليس لاستبدال: استفد من التكنولوجيا لتعزيز التفاعلات البشرية، وليس لاستبدالها.

خصّص التجارب: استخدم البيانات والذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب مخصصة تبدو بشرية وأصيلة.

مكن الموظفين: امنح الموظفين الأدوات والاستقلالية التي يحتاجونها لتقديم تجارب عملاء استثنائية.

أمثلة ملهمة للتحول الرقمي:

نتفليكس (Netflix): بدأت كشركة لتأجير أقراص DVD، ثم تحولت إلى منصة بث رقمي رائدة، بفضل تركيزها على تجربة المستخدم واستخدامها للبيانات لتحليل تفضيلات المشاهدين.

أمازون (Amazon): ليست مجرد متجر إلكتروني، بل هي منظومة متكاملة تقدم خدمات متنوعة، من التجارة الإلكترونية إلى الحوسبة السحابية والبث الرقمي، مع التركيز الدائم على تحسين تجربة العميل.

البنوك الرقمية: مثل بنك (CIB) في مصر التي تقدم خدمات رقمية متكاملة للعملاء عبر تطبيق الهاتف المحمول، مما يوفر لهم الوقت والجهد.

شركات الطيران: مثل شركة (الإماراتية) التي تستخدم التكنولوجيا لتوفير تجربة سفر سلسة للعملاء، من حجز التذاكر إلى تسجيل الوصول وتتبع الأمتعة.

الخلاصة:

التحول الرقمي ليس مجرد تطبيق للتكنولوجيا، بل هو رحلة مستمرة لتحسين تجربة العميل وخلق قيمة مضافة. المؤسسات التي تنجح في سد الفجوة بين التقنية وتجربة العميل هي التي ستحقق النجاح في عصر التحول الرقمي.