طرق دبي) و(أفايا) تختتمان ورشة عمل بهدف تعزيز تجربة المتعاملين من خلال التقنيات الحديثة

جوهرة العرب

اختتمت هيئة الطرق والمواصلات في دبي وبنجاح مؤخرًا ورشة عمل بالتعاون مع أفايا، الشركة المتخصصة عالميًا في حلول تجارب المتعاملين، بهدف تعزيز هذه التجارب من خلال الجيل القادم من التقنيات الحديثة، في الوقت الذي تمضي فيه الهيئة قُدُماً لوضع معايير جديدة لتجارب متعامليها.

ومع التركيز على دمج أحدث التقنيات الذكية، مثل الميتافيرس وحلول الذكاء الاصطناعي التوليدية مثل ChatGPT في تجربة المتعاملين من خلال مركز اتصال هيئة الطرق والمواصلات، الحائز على جوائز عِدة، فقد سلطت ورشة العمل الضوء على قدرات وإمكانات الهيئة في تقديم أحدث الخدمات الذكية المتوائمة مع رؤية الإمارات للحكومة الرقمية.

وتفصيلاً، قالت مهيلة الزحمي، مدير إدارة إسعاد المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في هيئة الطرق والمواصلات: "تلتزم الهيئة دائمًا بتعزيز مستوى التجربة التي نقدمها للمتعاملين الذين يتوقون وبشكل متزايد إلى تلقي خدمات أكثر ذكاءً وتُقدّمُ بطرق مبتكرة. ومهمتنا هي تقديم خدمات استثنائية من خلال أي قناة اتصال يفضّلها متعاملونا، واستخدام تقنيات جديدة لجعل تجاربهم أكثر سلاسة. ونحن من خلال العمل على هذه المهام نتماشى مع رؤية حكومتنا الرشيدة الرامية إلى تحويل دبي إلى أذكى وأسعد مدينة في العالم ".

وأضافت الزحمي: "تمتد استثمارات هيئة الطرق والمواصلات في تجربة المتعاملين إلى ما هو أبعد من التواصل الرقمي معهم. وقد أطلقت الهيئة 3 مراكز ذكية جديدة لإسعاد المتعاملين، تقدم خدمات آلية دون تدخل بشري، وتقعُ في مناطق المنارة والكفاف والطوار. كما أطلقت الهيئة هذا العام مختبرًا شاملاً لتجربة المتعاملين لرفع مستوى التميز في خدمتهم." 

وقالت الزحمي: "تلعب هذه التقنيات الجديدة أدوارًا محورية في تعزيز تجربة مستخدمي مركز الاتصال. ومن خلال الحلول المبتكرة، يمكن لمراكز الاتصال تطوير قنوات اتصال جديدة وخدمات مخصصة تلبي متطلبات المستخدمين التي تشهد تطوّراً مستمراً. وتعمل الأتمتة على تبسيط المهام الروتينية، وتقليل أوقات الانتظار وزيادة الكفاءة، بينما توفر التقنيات مثل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي استجابات فورية، مما يحسن سرعة التعامل مع الملاحظات وحلّها. بشكل عام، يعمل كُلُّ هذا التقدّم على خلق بيئة سلسة وفعالة، وتمكين مستخدمي مركز الاتصال بحلول أسرع ومستوى أعلى من الرضى."

بدوره، قال رودولف خوري، مدير عام أفايا في دبي والإمارات الشمالية: "نحن فخورون بالتعاون مع هيئة الطرق والمواصلات بينما تُواصِلُ الابتكار لتقديم تجارب استثنائية لخدمة المتعاملين. وفي الوقت ذاته، لانزال نستكشفُ قوة الأدوات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والشبيهة بالويب 3.0 لإحداث التحوّل المطلوب في تجربة المتعاملين، إلا أن مؤسسات مثل هيئة الطرق والمواصلات مستمرةٌ في شق طريقها بشكل واضح إلى الأمام لأنها تعمل على تطوير أساليب استخدام واقعية وتضع معايير لتقديم تجارب سلسة عبر رحلة المتعامل بأكملها."